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Le FAQ pour les professionnels SVA

Le FAQ pour les professionnels SVA

Retrouvez les réponses aux questions les plus fréquentes posées par les professionnels concernant la réforme des SVA et le C+S regroupées sous 4 thématiques :

  • La Préparation du changement pour les éditeurs
  • La Signalétique
  • L’Annuaire inversé
  • Autres questions sur la réforme

 

Préparation du changement pour les éditeurs

 

Comment faut-il choisir le palier de prix S ?

Comment faut-il choisir le palier de prix S ?

Le palier de prix S est choisi par l’éditeur en fonction du positionnement qu’il souhaite donner à son service. Ce choix doit être indiqué par l’éditeur à l’opérateur SVA avec qui il est en contrat. Le palier de prix S doit être choisi en fonction du niveau de reversement négocié avec son opérateur SVA.

Que se passe-t-il après le 1er octobre 2015 si un éditeur n'a pas donné
ses directives à son opérateur SVA ?

Que se passe-t-il après le 1er octobre 2015 si un éditeur n'a pas donné
ses directives à son opérateur SVA ?

En l’absence de choix de palier S indiqué par l’éditeur pour les numéros à tarification majorée,
– soit l’opérateur SVA avec qui l’éditeur est en contrat choisit un palier S par défaut qu’il aura préalablement communiqué à l’éditeur en cas d’absence de réponse de celui-ci
– soit il sera basculé sur le palier majoré à l’appel au tarif le plus bas parmi les paliers ouverts.
Que le palier S soit choisi par l’éditeur ou mis en œuvre par défaut, l’obligation d’avoir une signalétique correcte repose sur l’éditeur
La tarification par défaut peut être modifiée très rapidement (modification mise en œuvre au 1 jour du mois si implémentée dans le référentiel RSVA avant J-7).

Avec la séparation des rôles induits par le C+S, le S est-il intégralement reversé à l'éditeur de service ?

Avec la séparation des rôles induits par le C+S, le S est-il intégralement reversé à l'éditeur de service ?

Non, une partie du S sert à rémunérer tous les contributeurs à la chaîne de service:
l’opérateur de boucle locale qui a la charge de facturation pour compte de tiers , l’opérateur de la plate forme SVA qui met à disposition et exploite les infrastructures nécessaire à l’acheminement des appels vers l’éditeur.
La part du S reversé par l’opérateur de boucle locale à l’opérateur de la plate forme SVA est définie par une convention inter opérateurs. La part du solde qui est reversée à l’éditeur fait l’objet d’un contrat entre l’opérateur de plate forme SVA et l’éditeur de service.

Comment est facturé un appel d'un numéro SVA depuis un poste téléphonique d'entreprise ?

Comment est facturé un appel d'un numéro SVA depuis un poste téléphonique d'entreprise ?

Comme pour les particuliers, le C est décompté des forfaits ou payé au prix des appels sortants selon les conditions du contrat passé en l’entreprise et son opérateur et le S est le même que pour une ligne de particulier.

Comment est facturé un appel depuis les DOM ?

Comment est facturé un appel depuis les DOM ?

La réforme n’ayant pas d’impact sur la TVA qui restera inférieure ou nulle selon les DOM, la facturation de l’opérateur boucle locale d’un appel vers un numéro SVA sera moins chère que depuis la métropole. Pour les numéros majorés, le plus souvent la signalétique mentionnera le tarif TTC métropole (majorant du tarif appliqué).
Pour l’éditeur le prix d’un appel depuis les DOM sera défini dans le contrat avec son opérateur de plate forme SVA.

Peut-on pronostiquer que la majorité des éditeurs vont conserver pour les numéros majorés un tarif équivalent à l'ancien ?

Peut-on pronostiquer que la majorité des éditeurs vont conserver pour les numéros majorés un tarif équivalent à l'ancien ?

Les niveaux de reversement sont modifiés suite au changement de structure tarifaire. Il est possible que le choix d’un grand nombre d’éditeurs soit de conserver un niveau de rémunération, ce qui conduira à augmenter le S pour les utilisateurs. On peut choisir un niveau tarifaire équivalent à un ancien niveau moyen  de tarif, mais pas exactement le même tarif.

Pourquoi faut-il fournir aux opérateurs tous ses choix de paramètres des numéros SVA pour le 1er juillet 2015 ?

Pourquoi faut-il fournir aux opérateurs tous ses choix de paramètres des numéros SVA pour le 1er juillet 2015 ?

La fourniture des informations suffisamment en amont du changement tarifaire constitue la meilleure garantie que le consommateur ait la bonne information tarifaire au moment de la bascule du 1er octobre et que les éditeurs se voient appliquer des conditions de facturation et de rémunération conformes à leurs choix.

Signalétique

Quelle sera la période de tolérance pour la mise à jour de la signalétique ?

Quelle sera la période de tolérance pour la mise à jour de la signalétique ?

Le code de la consommation impose une mise à jour immédiate des tarifs des numéros majorés.
Les supports digitaux de communication et d’information commerciale doivent être mis à jour au plus près du 1er octobre 2015.
En toutes circonstances, il faut qu’au 1er octobre les éditeurs aient établi la feuille de route de l’ensemble des changements de signalétique sur l’ensemble de leurs supports de communication et d’information commerciale.
Les supports matériels produits avant le 1er octobre 2015 bénéficieront d’une période de tolérance liée à leur périodicité de production. En particulier les parutions dans la presse périodique devront être mises à jour dans les meilleurs délais liés à la périodicité de parution de ces supports de presse. La priorité de changement de signalétique comportant une information tarifaire sur le prix du service doit porter sur les numéros à tarification majorée (S>0) car l’affichage correct du prix est une obligation résultant du droit de la consommation. Les tarifications mixtes (en dehors des services de renseignements téléphoniques ) devront être supprimées au plus près du 1er octobre 2015.
Les changements de signalétique devront avoir été effectués au 30 juin 2016 au plus tard sauf situation exceptionnelle qui serait justifiée par l’éditeur et validée par SVA + .
Pendant une période de 9 mois à compter du 1er octobre 2015, tout manquement constaté fera l’objet d’un simple rappel. Au-delà les situations non justifiées pourront conduire à la fermeture des numéros en défaut.
Pour certains supports comme les sites web, le changement de signalétique est beaucoup plus facile à mettre en œuvre et devra être fait dans les jours qui suivent le 1 octobre 2015.
Il faut aussi prendre en considération la nature du support mentionnant le numéro SVA. Un support à vocation « marketing » devra être à jour sans délais. Une plus grande tolérance peut être acceptée pour un support de gestion dans lequel on rappelle l’existence d’un numéro SVA. Les mentions relatives au prix doivent être exactes et exhaustives en permanence conformément au Code de la consommation.

Que se passe-t-il pour la signalétique à chaque changement de tarif ? Quelle est la durée de tolérance pour la mise à jour de la signalétique dans ce cas ?

Que se passe-t-il pour la signalétique à chaque changement de tarif ? Quelle est la durée de tolérance pour la mise à jour de la signalétique dans ce cas ?

La tolérance sur la signalétique ne sera valable que lors de la mise en œuvre initiale de la réforme le 1er octobre 2015.
Ensuite les éditeurs devront avoir intégré le changement de signalétique sur leurs supports au moment du changement de tarif. Cette obligation, contraignante à mettre en œuvre, devrait d’ailleurs freiner toute velléité de changement tous les mois. Le changement de tarif est concrètement mis en œuvre grâce au référentiel commun RSVA à tous les opérateurs.
Il faut recommander à tous les consommateurs, de ne pas couper le MGIT avant d’avoir entendu la confirmation du tarif applicable.
Les demandes d’évolution des grilles tarifaires (créations de nouveaux tarifs) seront examinées par SVA + deux fois par an.

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique en Noir & Blanc ? Ne risque-t-on pas de confondre la signalétique en Noir & Blanc avec le gris de la tarification banalisée ?

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique en Noir & Blanc ? Ne risque-t-on pas de confondre la signalétique en Noir & Blanc avec le gris de la tarification banalisée ?

Soit le support de communication est en couleur et la signalétique doit l’être aussi. Donc, dans ce cas le gris est bien réservé au banalisé. Soit le support est en Noir & Blanc et alors la signalétique aussi, mais il reste toujours l’information sur le prix.

Comment donner l'information tarifaire à la radio ?

Comment donner l'information tarifaire à la radio ?

Toutes les déclinaisons possibles de la signalétique sont définies dans la charte SVA + disponible sur le site www.svaplus.fr. Pour la radio , les mentions tarifaires seront intégralement dites oralement.

Que se passe-t-il en cas de non-respect de la signalétique ?
Par exemple, si des éditeurs utilisent cartouche Vert pour un n° à tarification majorée? A qui faut-il le signaler ? Peut-on se retourner vers l'ARCEP et la DGCCRF ?

Que se passe-t-il en cas de non-respect de la signalétique ?
Par exemple, si des éditeurs utilisent cartouche Vert pour un n° à tarification majorée? A qui faut-il le signaler ? Peut-on se retourner vers l'ARCEP et la DGCCRF ?

Le non respect de la signalétique est une infraction- il faut le signaler à SVA +
En outre, si l’indication de prix est fausse il faut saisir la DGCCRF.
Si la facturation C+S n’est pas respectée il faut saisir l’ARCEP.
L’autorégulation SVA+ interviendra : rappel à l’ordre, examen au cas par cas et si le manquement perdure, sanction pouvant aller jusqu’à la coupure du numéro par l’opérateur.
La tarification (la structure tarifaire), le respect du code de la consommation, le respect de la Loi de Modernisation de l’Economie sont d’ordre règlementaire, donc obligatoires. Tout manquement sera sanctionné.

Peut on étaler dans le temps le changement de signalétique comportant la mention tarifaire ?

Peut on étaler dans le temps le changement de signalétique comportant la mention tarifaire ?

L’éditeur dont les coordonnées seront mentionnées dans l’annuaire inversé sera toujours responsable de la mise à jour de la signalétique.  En particulier, lorsque le changement de signalétique ne peut pas être strictement synchronisé sur le 1er oct (stock d’emballages préimprimés par exemple), l’éditeur doit déployer tous les moyens disponibles pour s’assurer que le consommateur utilisateur de son numéro SVA dispose de la bonne information tarifaire. Par exemple : utilisation de stickers sur les documents, information par courrier du changement de tarif, double affichage temporaire du prix (jusqu’au 1er oct 2015 – après le 1er oct 2015…). Pour tous les numéros le Message Gratuit d’Information Tarifaire devra être à jour.

Les numéros en 09 à 10 chiffres sont-ils concernés par le changement de signalétique ?

Les numéros en 09 à 10 chiffres sont-ils concernés par le changement de signalétique ?

La charte de signalétique ne s’applique qu’aux numéros SVA à 10 chiffres commençant par 08 ou aux numéros courts à 4 chiffres commençant par 3 ou 10.

Peut-on conserver la signalétique d'un numéro vert quelque temps après le 1er octobre 2015 ?

Peut-on conserver la signalétique d'un numéro vert quelque temps après le 1er octobre 2015 ?

Quel que soit le numéro, il faut veiller à ce que l’information tarifaire ne soit pas trompeuse pour le consommateur. Les mentions actuelles des numéros verts ne sont pas trompeuses pour les nouveaux numéros gratuits (signalétique verte). De même les mentions actuelles « non surtaxé » peuvent convenir pour des numéros gratuits ou banalisés jusqu’à modification de la signalétique. La DGCCRF vérifie la diffusion de la bonne information tarifaire. SVA + vérifie la conformité à la charte de la signalétique.
A noter que la mention « prix d’un appel local » devrait avoir disparu depuis plusieurs années
Deux cas de figures à considérer : si le tarif réel est inférieur ou égal au tarif de la signalétique présentée, alors il ne s’agit que d’un manquement au visuel lui-même, donc entrera dans les règles de tolérance de SVA+. Dans le cas contraire, tarif réel supérieur au tarif mentionné dans la signalétique, c’est une infraction vu de la DGCCRF

Quelles sont les sanctions en cas de non respect de la signalétique ?

Quelles sont les sanctions en cas de non respect de la signalétique ?

Les exigences de respect de la signalétique sont définies dans le contrat qui lie chaque éditeur à son opérateur SVA.
La DGCCRF intervient en cas d’information tarifaire trompeuse.
SVA + intervient pour contrer les fraudeurs qui pénalisent le développement de l’usage des numéros SVA, pas contre les éditeurs de « bonne foi » mobilisant leur « best effort » pour respecter la charte signalétique.
En 2015 dans les recommandations déontologiques actuelles, SVA + considère que le défaut de signalétique est un « manquement simple » faisant l’objet de rappels à l’ordre.
En 2016, les recommandations déontologiques évolueront en fonction d’un état des lieux qui sera effectué début 2016. En cible le non respect de la charte sera considéré comme un « manquement grave » pouvant aller jusqu’à la fermeture du numéro en l’absence de remise en conformité.

En cas d'impression monochrome couleur, peut-on donner les mentions tarifaires dans cette même couleur ?

En cas d'impression monochrome couleur, peut-on donner les mentions tarifaires dans cette même couleur ?

Oui, sauf en cas d’utilisation de la couleur verte pour communiquer sur un numéro majoré ou banalisé.

A quels types de supports s'applique la charte signalétique ?

A quels types de supports s'applique la charte signalétique ?

A tous les supports, comme précisé dans le document charte disponible sur « www.svaplus.fr »

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique en ce qui concerne les couleurs des cartouches ?

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique en ce qui concerne les couleurs des cartouches ?

l’utilisation des cartouches avec les 3 couleurs (verte, grise et framboise) est obligatoire sauf dans les cas suivants :

  • Impression papier monochrome: dans le cas de contraintes d’impressions en monochromie ou en bichromie de type offset, l’utilisation des cartouches de vos numéros SVA dans une autre couleur que celles autorisées par la charte peut être toléré. Cette tolérance ne peut toutefois s’appliquer dans le cas où la ou les couleurs pantone choisies à l’impression viendrait créer la moindre confusion sur le type de numéro utilisé. A titre d’exemple, l’utilisation d’un cartouche numéro majoré lors d’une impression monochrome en vert ne saurait être acceptée.

 

  • Impossibilité technique avérée (dans ce cas, vous devrez justifier auprès de SVA+, via votre opérateur SVA, de l’impossibilité d’utiliser les cartouches en couleur).

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique pour un parc de véhicules ?

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique pour un parc de véhicules ?

l’utilisation des cartouches avec les 3 couleurs (verte, grise et framboise) est obligatoire sauf en cas d’impossibilité technique avérée (dans ce cas, votre opérateur SVA devra pouvoir justifier auprès de SVA+ de l’impossibilité d’utiliser les couleurs).

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique pour les factures ?

Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique pour les factures ?

L’utilisation des cartouches avec les 3 couleurs (verte, grise et framboise) est obligatoire sauf dans les cas suivants :

Impression papier monochrome: dans le cas de contraintes d’impressions en monochromie ou en bichromie de type offset, l’utilisation des cartouches de vos numéros SVA dans une autre couleur que celles autorisées par la charte peut être toléré. Cette tolérance ne peut toutefois s’appliquer dans le cas où la ou les couleurs pantone choisies à l’impression viendrait créer la moindre confusion sur le type de numéro utilisé. A titre d’exemple, l’utilisation d’un cartouche numéro majoré lors d’une impression monochrome en vert ne saurait être acceptée.

Impossibilité technique avérée (dans ce cas, vous devrez justifier auprès de SVA+, via votre opérateur SVA, de l’impossibilité d’utiliser les cartouches en couleur).

Dans le cadre des supports qui, de par leur format, ne permettent pas l'insertion de la signalétique : (SMS, Tweet..), faut-il obligatoirement utiliser le caractère « € » pour communiquer sur le prix du service ?

Dans le cadre des supports qui, de par leur format, ne permettent pas l'insertion de la signalétique : (SMS, Tweet..), faut-il obligatoirement utiliser le caractère « € » pour communiquer sur le prix du service ?

Non, « euro » peut être indiqué en toutes lettres. Exemple : Service 0,15 euro/min + prix appel.

Annuaire Inversé

Quels sont les numéros qui pourraient ne pas figurer à terme dans l'annuaire inverse et avec quelle justification ?

Quels sont les numéros qui pourraient ne pas figurer à terme dans l'annuaire inverse et avec quelle justification ?

Les numéros à usage exclusivement interne à une entreprise ou organisation ne devant pas être connus à l’extérieur de celle-ci,

Les numéros destinés à être appelés par une catégorie spécifique d’utilisateurs et ne devant pas être connus du public.

Les numéros à usage exclusivement B to B l’obligation de parution à l’annuaire inversé résultant du droit de la consommation.

Il est précisé que les services de messagerie entre personnes non identifiées de manière certaine doivent figurer à l’annuaire inverse et ne bénéficient pas d’exemption de parution.

En cas de litige sur le service rendu, l'utilisateur doit-il d'adresser à son opérateur ou à l'entité qui délivre le service grâce à l'annuaire inverse ?

En cas de litige sur le service rendu, l'utilisateur doit-il d'adresser à son opérateur ou à l'entité qui délivre le service grâce à l'annuaire inverse ?

L’opérateur facture le C et le S.
Pour le S, l’opérateur n’est qu’un intermédiaire de facturation. Si l’utilisateur n’est pas satisfait du service rendu, grâce à l’annuaire inverse, l’éditeur du numéro en litige peut être identifié et il est possible d’engager une procédure de réclamation à l’encontre de l’éditeur de service pour lui demander réparation.

Quelle organisation faut-il mettre en place derrière les coordonnées d'identification données par l'éditeur dans l'annuaire inverse ?

Quelle organisation faut-il mettre en place derrière les coordonnées d'identification données par l'éditeur dans l'annuaire inverse ?

Il revient à l’éditeur d’assurer le traitement des réclamations des consommateurs issues de la consultation de l’annuaire inverse.
L’adresse postale communiquée, le contact mail ou site web ainsi que le numéro de téléphone doivent permettre une prise en charge effective de ces réclamations par des personnes formées sur les numéros SVA et les services délivrés par ces numéros.

L'obligation de déclaration dans l'annuaire inverse est-elle limitée aux numéros à tarification majorée ?

L'obligation de déclaration dans l'annuaire inverse est-elle limitée aux numéros à tarification majorée ?

Oui, l’obligation ne vise que les numéros à tarification majorée. Ne sont pas visés les numéros à tarification gratuite et banalisés. L’éditeur aura alors le choix de les faire figurer.
Un décret d’application précisera le périmètre des numéros concernant et les modalités d’application de la loi.

Tous les numéros SVA seront-ils visibles dans l'annuaire inverse ?

Tous les numéros SVA seront-ils visibles dans l'annuaire inverse ?

Seuls les numéros destinés à être appelés par un consommateur doivent figurer l’annuaire inverse avec le nom et les coordonnées de l’éditeur.
Un décret d’application précisera le périmètre des numéros concernés et les modalités d’application de la loi.

Quelle organisation faut-il mettre en place derrière les coordonnées mentionnées dans l'annuaire inverse ?

Quelle organisation faut-il mettre en place derrière les coordonnées mentionnées dans l'annuaire inverse ?

L’éditeur adopte l’organisation de son choix. Il doit seulement veiller à ce que les coordonnées du point de contact de l’éditeur, qu’il mentionne dans l’annuaire inverse permette de traiter les demandes des consommateurs. Par exemple, s’il utilise la structure d’accueil client standard, les conseillers devront être formés pour cette extension de leur périmètre d’intervention.

Un numéro SVA est parfois atteint par plusieurs parcours clients : derrière un numéro court ou en direct. Que faut-il mentionner dans l'annuaire inverse ?

Un numéro SVA est parfois atteint par plusieurs parcours clients : derrière un numéro court ou en direct. Que faut-il mentionner dans l'annuaire inverse ?

Dans ce cas où les 2 numéros (le numéro SVA court d’entrée et le n° SVA long lui-même) sont visibles du consommateur ils doivent figurer dans l’annuaire inverse ; cette parution ne concerne pas les N° 01 à 05 et 09 qui ne sont pas des numéros SVA.

Information sur la réforme

Peut-on demander le passage en C+S d'un numéro avant le 1er octobre 2015 ?

Peut-on demander le passage en C+S d'un numéro avant le 1er octobre 2015 ?

Non, le changement s’applique pour tous les numéros SVA au 1 octobre 2015.

Que devient un numéro AZUR 081 avec la réforme ?

Que devient un numéro AZUR 081 avec la réforme ?

 Il devient un numéro à « tarification majorée » qui peut être de 0,05 ou 0,06€/min facturé à la seconde dès la première seconde ou de 0,05 ou 0,08 ou 0,09 ou 0,10 ou 0,12 ou 0,15€ par appel quelle que soit sa durée.
Sa signalétique sera « framboise ».