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Relations Clients

Relations Clients

Que ce soit pour consulter son compte bancaire, réserver un billet de train ou suivre les remboursements de l’assurance maladie, les SVA permettent au consommateur de disposer d’un service automatisé disponible 24h/24.

Les SVA sont utilisés par de nombreuses entreprises et administrations pour offrir au consommateur des services d’accueil téléphonique à valeur ajoutée.

Même s’il subit une certaine concurrence d’autres canaux tels que l’Internet ou l’Internet mobile, le canal téléphonique est universel et demeure indispensable pour répondre à certaines requêtes, notamment grâce à la possibilité de mise en relation avec un téléconseiller.

Retrouvez les principales étapes qui ont amené aux SVA d’aujourd’hui.

L’enquête réalisée en 2011 par Harris Interactive à la demande de l’ARCEP met en avant les atouts des SVA du point de vue du consommateur :

  • Immédiateté : pour obtenir un interlocuteur, une réponse, une prise en charge
  • Réactivité : très important en cas de panne, d’urgence, de résolution technique mais aussi dans la mise en place d’une prestation instantanée
  • Relation interpersonnelle : un contact humain, une écoute et donc une empathie
  • Accessibilité : disponible partout en France, permet un accueil, un renseignement sans se déplacer

Malgré la concurrence de l’Internet, les SVA sont toujours un élément majeur dans la relation des entreprises et administrations avec le consommateur.

Le développement de ces services est cependant conditionné à un encadrement déontologique fort. Le vide laissé par la disparition en 2005 des précédentes instances déontologiques l’a montré. Les pratiques abusives et frauduleuses se sont accrues, encourageant ainsi le législateur à intervenir. Or des mesures prises à l’encontre de certains types de comportement ont souvent des répercussions négatives sur la globalité du marché.

Aussi, à travers l’AFMM, les règles déontologiques devront-elles évoluer en permanence ; et ce, afin de permettre le développement de services toujours plus innovants, au bénéfice du consommateur.